Wieso Transparenz bei Bewertungen wichtig ist

Bereits im März schrieben wir über Restaurantbewertungen und wie Sie diese beantworten können. Was aber ist der Wert einer Bewertung? Und worauf achten potenzielle Restaurantkunden?

Gemäss einer kürzlich erschienenen Studie von Trust You spielen für 83% der Digital Natives* Bewertungen eine entscheidende Rolle bei der Buchung für Hotels. Wieso das für Sie als Restaurant wichtig ist? Auch hier haben sich Online-Bewertungen längst etabliert und sind eine der relevantesten Informationsquellen für neue Gäste.

Die Verlockung der schnellen Lösung

Wer nach Restaurantbewertungen googelt, kommt nicht um sie herum: Angebote, die für einen tiefen dreistelligen Betrag positive Restaurantbewertungen versprechen. Was verlockend klingt, kann gehörig nach hinten losgehen. Denn irgend etwas sickert immer durch. Und sind wir ehrlich, bei Ihnen selber würde es wohl auch ein falsches Gefühl hinterlassen, oder?

 
Eine schlechte Idee
 

Und so können gekaufte, gute Bewertungen schnell zur grösseren Hypothek werden, als professionell beantwortete negative Bewertungen.

Bewertung ist nicht gleich Bewertung

Bei Hotelbewertungen schätzen die angesprochenen Digital Natives einen authentischen Schreibstil sowie detaillierte und aktuelle Bewertungen. Entsprechend erhält eine hoch stilisierte Bewertung in der Familienpizzeria weniger Gewicht als im Gourmet-Tempel. In diesem wiederum verlieren Bewertungen an Relevanz, welche offensichtliche Schreibfehler enthalten.

So filtern Gäste die Bewertungen bereits beim Lesen und eine vermeintlich desaströse Bewertung wird gar nicht gross beachtet.

 
Filter
 

Im persönlichen Umfeld gestalte ich es oft umgekehrt und lese die negativen Bewertungen eines Restaurants oder eines Hotels. Was wird dabei angesprochen? Kann ich die Kritikpunkte nachvollziehen oder ist es (in meinen Augen) blosse Nörgelei? Wurde auf die Kritik eingegangen?

Schon oft hat mir dieses Vorgehen mehr über ein Restaurant erzählt, als gute Bewertungen dies getan haben.

Und wenn es nur gute Bewertungen zu einem Restaurant gibt? Dann werde ich stutzig, denn gemäss meinen Erfahrungen gibt es immer einen Gast, der mindestens einmal nicht zufrieden war. Und sei es nur deshalb, weil ihn der Hund vom Nebentisch schief ansah.

Transparenz hilft allen Seiten

Deshalb ist es wichtig, allen Bewertungen eines Restaurants eine Plattform zu geben. Ausgewogenheit ist hier der Schlüssel.

Und hier sind wir wieder bei der lieben Transparenz. Richtig zelebriert, hilft sie allen Parteien: Der “alte Gast” kann sich für eine Leistung bedanken oder für ihn störende Punkte anbringen, der Gastronom erhält laufend Feedback zu seinen Leistungen und der zukünftige Gast erhält einen authentischen Eindruck vom Restaurant.

 
Glückliche Restaurantgäste
 

Deshalb gehört zur Transparenz auch die Reaktion auf Bewertungen. Stehen Sie auch einmal offen zu einem Fehler und zeigen Sie, dass Sie lernfähig sind. Wo gehobelt wird, fallen Späne - wo Menschen arbeiten, geschehen Fehler.

Noch transparenter werden Bewertungen, wenn diese nur aufgrund erfolgter Reservation und mit dem Namen des Gastes erfolgen.

Fazit

Gerade die Digital Natives verlassen sich mehr denn je auf online Bewertungen, haben aber auch gelernt, nicht alle Bewertungen gleich zu werten.

Entsprechend wichtig wird auch die Transparenz und Authentizität von Seiten der Restaurants. Nicht alles muss immer perfekt sein, aber mit Fehlern muss professionell umgegangen werden. Transparent eben.

*Digital Natives sind Personen, welche nach 1980 geboren und mit den “neuen Medien” aufgewachsen und vertraut sind.

Leseempfehlung: Auswirkungen von Online Bewertungsplattformen auf Gastronomiebetriebe

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