Negative Bewertungen in Gewinn umwandeln
Negative Bewertungen bei einem Restaurant sind ein Graus. Nicht nur sind sie wahre Anti-Stimmungskanonen, auch haben sie einen schlechten Einfluss auf dem Umsatz. Aber muss das immer so sein? Nicht unbedingt! Wir zeigen Ihnen, wie sie schlechte Bewertungen für positives Marketing nutzen können.
Bereits früher haben wir darüber geschrieben, wie Sie mit Restaurantbewertungen umgehen können und wieso Transparenz bei Bewertungen wichtig ist. Jetzt wollen wir noch einen Schritt weitergehen und aufzeigen, wie Sie negative Bewertungen in Gewinn umwandeln können.
Regelmässig & schnell
Ihr Kerngeschäft ist es, Gäste in Ihrem Restaurant zu verwöhnen. Das Kundenerlebnis findet jedoch nicht nur im Restaurant statt. Es beginnt oft mit dem Lesen von Reviews und endet mit dem Geben eines Feedbacks.
Entsprechend wichtig ist es, dass Sie sich auch hier um Ihre Gäste kümmern. Planen Sie am besten täglich circa 10 Minuten Zeit ein, die neuesten Feedbacks zu lesen und zu beantworten. Dieses Vorgehen hat drei entscheidende Vorteile:
Es stauen sich nicht zu viele Feedbacks auf
Zufriedenen Kunden geben Sie mit einem Dankeschön nochmals ein gutes Gefühl
Auf unzufriedene Kunden können Sie eingehen, bevor sie sich eventuell in etwas hineinsteigern
Gerade beim Punkt drei ist eine schnelle und auf den Kunden zugeschnittene Reaktion wichtig.
Professionell & ehrlich
Wie im Beitrag über Transparenz bei Bewertungen bereits erwähnt: Gehen Sie auf Gemeckere professionell ein, seien Sie bei Kritik und Fehlern ehrlich und gestehen Sie letztere durchaus auch ein. Viele Gäste schätzen Authentizität deutlich mehr, als stur durchgeplante Perfektheit.
Wichtig dabei: lassen Sie keine negativen Bewertungen unbeantwortet. Alleine ein “wir bedauern, dass wir Ihre Erwartungen während Ihres Besuches nicht erfüllen konnten.” zeigt, dass Sie das Feedback gelesen haben und auf den Gast eingegangen sind. Und somit, dass Ihre Gäste Ihnen wichtig sind. Denn ja, vielleicht merkt das jeder Gast, der bereits einmal bei Ihnen im Restaurant war. Aber wie sieht es mit neuen Gästen aus? Mit denen, welche sich primär online informieren?
Bewusst & treu
Als Sie Ihr Restaurant eröffnet haben, hatten Sie sicher ein Bild vor Augen. Das Bild eines vollen Restaurants mit glücklichen Gästen. Wichtig dabei ist: Welche Gäste haben Sie sich vorgestellt? Vielleicht ein junges, frisch verliebtes Paar beim Burger Essen? Die erwachsenen Kinder, welche Ihre Eltern ausführen? Die Familie mit Kindern, welche fröhlich und laut ein gemeinsames Mahl ausser Haus geniesst? Das ältere Ehepaar, welches seinen Hochzeitstag feiert?
Diese Gäste haben alle unterschiedliche Bedürfnisse und Sie werden niemals alle gleichzeitig zufriedenstellen können. Und das ist in Ordnung.
Vielleicht zielt Ihr Restaurant auf junge Leute ab, die gerne Burger essen. Wenn sich das ältere Ehepaar also nicht wohlfühlt, ist das zwar sehr schade aber vielleicht auch richtig. Umgekehrt, wenn Sie auf elegantes Ambiente setzen, in welchem das ältere Ehepaar (welches natürlich keine Burger mag) seine goldene Hochzeit feiert, fühlt sich wahrscheinlich das junge Paar fehl am Platz.
Erinnern Sie sich an das Bild welches Sie im Kopf hatten, als Sie Ihr Restaurant eröffnet haben. Und bleiben Sie Ihrer Zielgruppe treu.
Kritikfähig & umsetzungsstark
Auf keinen Fall aus den Augen lassen dürfen Sie aber die gerechtfertigte Kritik. Insbesondere bei Kritikpunkten, welche immer mal wieder auftauchen, sollten Sie aufhorchen. Vielleicht haben Ihre Gäste eine Schwachstelle in Ihrem Restaurant erkannt, die Ihnen noch nicht bewusst ist? Vielleicht hat ein Gast eine gute Idee, etwas Gutes noch besser zu machen?
Zeigen Sie, dass Sie Ihre Gäste ernst nehmen! Und wenn Sie den kritisierten Punkt umsetzen und verbessern, lassen Sie das gleich in Ihre Antwort einfliessen. Wetten, der Gast wird “gwunderig” und kommt nochmals ins Restaurant? Und vielleicht gibt es dieses Mal bei der Bewertung ja die volle Punktzahl?
Transparent & offen
Zur Kritikfähigkeit gehört zudem nicht nur, auf den Gast einzugehen, sondern aus den Feedbacks auch zu lernen. Nutzen Sie also die Gelegenheit und teilen Sie die Feedbacks regelmässig mit Ihrem Team. Und ja, auch die positiven Feedbacks. Denn vielleicht macht Ihr Team etwas ja enorm wichtig, was Ihnen gar nicht bewusst ist?
Zudem: Nur wenn Kritikpunkte offen angesprochen werden, können diese Fehler zukünftig vermieden werden.
Fazit
Ja, negative Feedbacks haben einen schlechten Einfluss auf Ihren Umsatz und die Zahl neuer Gäste. Negatives, nicht beantwortetes Feedback noch viel mehr. Nehmen Sie sich also die Zeit, die Feedbacks Ihrer Gäste zu lesen und zu beantworten. Egal ob positives oder negatives Feedback. Denn schliesslich wollen Sie ja alle Gäste ernst nehmen.
Seien Sie authentisch und professionell in Ihren Antworten. Natürlich können Sie eine Vorlage für eine Antwort entwerfen, wenn aber bei jedem Feedback die exakt gleiche Antwort darunter steht, erscheint Ihr Interesse sehr geheuchelt.
Teilen Sie die Feedbacks und Ihre Erkenntnisse mit dem Team. Es nützt nichts, wenn Sie sich die Mühe machen, online auf Ihre Gäste einzugehen, der Transfer in die offline Welt - sprich Ihr Restaurant - jedoch nicht stattfindet.
Und last but not least: Sie müssen nicht allen gefallen. Konzentrieren Sie sich auf die “richtigen” Gäste und hören Sie da genau hin. Und manchmal hilft nur noch eines: Eine Prise Selbstironie ;-)
